今こそ応援される会社になろう|これからの時代に生き残る会社とは?

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既存客が多くの売上を作ってくれる

コカコーラプラス

昨日久々に外出したので、セブンイレブンで買い物しました。
コーラを買ったんですが「コカ・コーラ プラス」と言うカロリーゼロで、特定保健用食品に認定されているもの。
「1日1本食事と一緒に」って書いてある白いラベルのコーラです。
食事と一緒に飲むと、摂取した脂肪の吸収を抑えて、食後の血中中性脂肪の上昇をおだやかにするそうです。

このコーラが新発売になったときに最初に飲んで、それからずっとこれを買っています。
リピーターです、完全に。
なんとなくこういう飲料って、飲む罪悪感がなくて、それで飲み続けている。

ある時、このコーラが売ってなかったんです。
それで普通のコカ・コーラを買ったのですけど、飲んでみたらなんか味が違って、やっぱ、コカ・コーラ プラスのほうがいいなって思ったわけです。
それくらいリピーターなってるってことですよね。

もちろんね初めて飲む人、1回きりでやめちゃう人、そういう人もいると思うけど、ボクのようにリピーターになる人もいるわけです。
だってリピーターがいなかったら、コンビニでも売っていないはずです。
新製品がどんどん出て、入れ替わり立ち替わりが激しい飲料業界ですからね。

そこで考えたんですよ。
こういうナショナルブランドの商品も、多くのリピーターが買ってくれるから、やっていけるんだろうなって。

以前、家人から買い物を頼まれたとき「オロナイン軟膏と、味の素を買ってきて、あとほんだしもね」て言われたんですよ。
何の迷いもなく、完全にリピート商品なってるわけです。
きっとあなたも無意識のうちに使っている日用品で、リピート買いしているものあるでしょう。
基本的に多くの人は保守的だから、気に入った商品を使い続けるわけです。
商品の他にも飲食店やショップもそうかもしれない。

そして企業は多くの場合、売り上げはリピーターが作ってくれている。
これを確信したわけです。

江戸時代の商人は店が火事になったら何を持って逃げるか?

「リピーターが大切」っていうことはエクスマで以前から言っていたことです。
「新規の客より既存客を死ぬほど大切にしよう」
そういうこと。

その理由として、江戸時代の豪商の話をしました。
江戸時代の豪商、たとえば現在の三越百貨店の前身である「越後屋」とかの呉服店や様々な小売をしている大店は、火事になった時に、何を持って逃げるか。

火事と喧嘩は江戸の花、などという言葉が流布するくらい、江戸の町は火事が多かった。
だから火事に備えて、今でいう緊急マニュアルみたいなものを各店は作っていた。
そこにはまず何がなんでも一番に持って逃げるものが指示されていました。

それは「お金」でもなく「商品」でもありません。
「顧客台帳」です。

お金があっても、お客様がいなければ商売はできない。
商品があっても、お客様がいなかったら商売はできません。
でも、顧客台帳があれば、またやり直すことができる。
そういうことです。

以前からそういうことを本に書いたり、セミナーで話したりしていました。

新規客を獲得しなければ売上が伸びないという幻想

「パイが小さいから、そんな少人数だけを相手にしていたら、業績に反映するのに時間がかかる」
「新規客がいなきゃ売上が増えないんじゃないの」
「既存客は黙っていても買ってくれるんだから、ほったらかしでもいいんじゃない」

そんな疑問が起きるかもしれません。

でもね、既存客を大切にしていると、新規客も増えていくのです。
それは、既存客の中で、あなたや、あなたの商品やサービスが好きな人、応援してくれる人が紹介してくれたり、おすすめしてくれるからなんです。

おまけに、新規客を獲得するコスト、広告や営業に経費が、かかり過ぎる時代です。
だからこれからは、既存客を死ぬほど大切にして、関係性を創出していくことに経営やマーケティングの考え方をシフトしていく必要があるのです。

2017年に出版されたボクの本。
「新版 安売りするな!『価値』で売れ!」<Amazonのリンクはここです>
の最初に、こういう文章があります。

時代は「つながりの経済」へと移行

今は資本主義が終わりを告げ、「つながりの経済」になってきた。ボクはそう考えています。人と人がつながり、スマホで24時間365日つながり、企業と人も直接つながり、その「つながり」の中で消費が行われていく。
知り合いから買う、友達から買う、よく知っている店や会社から買う。そういう時代です。
だから、今日的な意味での独自の価値というのは、「いかにいい人とつながっているか?」ということ。これが「関係性」です。
今後は商品やサービスの価値を高めるだけでなく、「つながり」を創出することが、会社を繁栄させるために必要不可欠になるのです。

<「新版 安売りするな!『価値』で売れ!」〜日本経済新聞出版社>より

まさにこれからの時代、つながりの経済になっていくのです。

時代や社会は大きく変化する

新型コロナウイルスの影響で経済が収縮しています。
ウイルスが消えるのはまだまだ先だと思うし、緊急事態が終わっても、コロナウイルスと共存する時期が数年続くかもしれません。
それが長引けば、長引くほど、経済のダメージは大きくなります。

元の世界に戻りたいって思っているかもしれませんが、それはかなりハードルが高いことです。
経済が伸び、商品が売れた時代はもうやってこない。
というか、コロナ以前から徐々にそうなっていたのです。
それが今、突然に、早くやってきた。
それも強制的に。全ての人類にです。

人々の価値観が大きく変わるでしょう。
在宅勤務などの影響で、これから一気に仕事の仕方も変わるだろうし、移動も少なくなります。
それでも意外とやっていけるって気づいたはずです。
シンプルな生き方、無駄を排除した、多くを求めない生活が定着するかもしれません。

だから、この危機を乗り越えるためには、今までの成功体験とか、今までの常識的な考え方を捨てなければならない。
コロナと共存していても、仕事ができる状態にしていかなければなりません。
そのためには、既存客(リピーターやおなじみさん)を大切にすることです。

ブログやYouTubeや音声メディア、Facebook、Twitter、InstagramなどのSNS、メルマガ、LINE、お手紙やニューズレター。
既存客とのコンタクトをすることが大事な時期なのです。

新型コロナウイルスのパンデミックで、人類は何か大切なことを学んでいるのかもしれません。
最悪なことを避けるには、最悪のことはどういうことかをしっかりと認識することなのです。

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藤村 正宏
北海道釧路生まれ。明治大学卒。著書「モノを売るな!体験を売れ!」で提唱したエクスペリエンス・マーケティング(通称エクスマ)の創始者。経営者、ビジネスリーダー向けに「エクスマ塾」を実施、塾生はすでに1000名を超えている。著書は、海外にも翻訳され30冊以上出版。座右の銘「遊ばざるもの、働くべからず」
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