顧客満足を向上させてもリピーターは増えない

リピーターが多い企業は繁盛する

おなじみさんが多い店や飲食店は、間違いなく繁盛しています。
リピーターが多い店です。
何度も利用してくれたり、何度も買ってくれる、そういうお客さまがたくさんいる会社や店。
リピーターが多いといのは、経営的にとってもいいことです。
新規のお客さまを獲得するコストと、一度でも買ってくれたお客さまにもう一度買ってもらうコストは、断然ちがうからです。
業種にもよりますが、新規獲得コストのほうが6倍から12倍もちがうと言われています。
だから、新規客よりも既存顧客を大切にすることが、この時代に成功するコツです。

では、どうしたらリピーターが増えるのでしょう。

よく「顧客満足を向上させれば、リピーターが増える」ということも言う人がいますが、それは大きな幻想です。
実はどんなに顧客満足を高めても、リピーターは増えないんです。
顧客満足とリピートとは、基本的に因果関係がないからです。
もちろん顧客満足は高めなければいけないんですよ。
高めなければいけないけれど、それだけでは充分ではないということ。

リピーターをつくろうと思わなければ、リピートはしてもらえません。
どうしてお客さまは2度と来なくなるのでしょうか。
不満だったら来ないですよね。
でも多くのお客さまは不満というより、その店を忘れてしまうから、来なくなるのです。

お客さまとの忘却との戦い

どんなに顧客満足を高めても、お客さんは忘れてしまう。
忘れられた店や会社は、リピートしてくれるわけありません。

レストラン002

このことについては、さまざまなレストランで何回も実験しました。
すごく有名な東京の一流ホテルのレストランの例。
このレストランはすごく美味しいし、サービスもいいから、お客さまはとても満足して、「また来ますね」と言ってくれる。
そういうお客さんが100人いたとしたら、何もしないと5~7割のお客さまは二度と来てくれなくなるんです。
なぜか? それは、そのレストランのことを忘れちゃうからです。

人間の短期記憶は、放っておくと三日で消えてしまいます。
忘れられちゃった店は、どんなに満足したとしても選ばれっこないですよね?

リピーターを増やしたかったら、単純なんです。
お客さまに忘れらないようにすることです。
そのためにお客さまと常にコンタクトをとりましよう。
そのために、お手紙やニューズレター、メールマガジンなどで忘れられないようにすることが大切なんです。

そして、現代社会、SNSを使うことで、人々とのゆるやかな関係性が醸し出されていきます。
ブログ、Facebook、Twitterなどで発信したりコミュニケーションすると、忘れられることはありません。
これは確実です。
手間はかかるけど、お金はそんなにかからない。
でもね、今の時代、手間のかかることが価値になるということなのです。

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藤村 正宏
1958年、北海道釧路生まれ。著書「モノを売るな!体験を売れ!」で提唱したエクスペリエンス・マーケティング(通称エクスマ)の創始者。集客施設や企業のコンサルティングを行っている。コストをあまりかけない、誰でもカンタンにできる手法で、圧倒的な成果をあげている。 執筆活動、講演活動もする。現在フリーパレット集客施設研究所主宰。

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