商品開発、お客さまのニーズを聞くな!

お客さまは素人なんです。あなたのほうがプロでしょ。

昨日のブログで、ニーズを聞いてはいけない、どうしてか。
お客さまは自分に欲しいものに気がついていなから。
という記事を書きました。

とても反応がよかった。
はてぶしてくれた方、シェアしてくれたかた、ツイートしてくれたかた、いいね!してくれたかた、ありがとうございます。

調子にのって、つづきを書きます。

北海道のリゾートホテルグループ鶴雅のお正月チラシ

北海道のリゾートホテルグループ鶴雅のお正月チラシ

お客さまのニーズを聞いてはいけないのです。
これはビジネスの真理だと思う。

商品開発もそうです。
お客さまのニースに合わせた商品を開発しようとしてはいけません。
潜在的なニーズを推察して、これだったら買ってくれるかな。
そう考えることが大事なんですね。
ボクのお客さまの観光ホテル、北海道釧路にある「鶴雅」の例です。
正月が終わると、この地域はシーズンオフになります。2月はさまざまなイベントがあるので北海道はまた観光シーズンになるのですが、1月はとってもヒマなんです。
そこで毎年、お正月の新聞に地元客向けにチラシを入れます。

数年前「おんな正月」というプランを作りだして、売ってみたんです。
お正月に忙しかった女性向けに、ゆっくり温泉にはいってのんびり骨休めしてもらおう、という宿泊商品です。
女性の友人同士、家族、母娘で来ていただこうという意図で、女性は少しお得になるプラン。
お正月が終わったこの時期に「おんな正月」という風習がある地方があって、家族のねぎらいと感謝が伝わる、いい習慣なんです。
これを北海道に取り入れてみては? そういう提案で商品を考えました。

「おんな正月」とう宿泊プランを作ってみました

「おんな正月」とう宿泊プランを作ってみました

結果、この宿泊商品、とっても売れました。
最初に実施した昨年は約2000人のお客さまが予約してくれました。
次の年もまたこの宿泊商品を売り出しました。
すると、またたくさんのお客さまが来てくれた。
それで毎年お正月明けに展開するようになった。
このホテルのヒット商品になったわけです。

ここで考えてみてください。
北海道の人たちは、「おんな正月」ということを知らなかった。
知らない人たちに、「こんな素晴らしい風習があるんですよ」、「女性の方、ゆっくり温泉に入って、年末年始の疲れをとてください」、「ご主人も奥様に感謝をつたえてください」などなどのメッセージを受け取って、この「おんな正月」に共感してくれた人がたくさんいたということです。

ね、「ニーズ」なんて聞いていないでしょ?
だいたいお客さまに「どんな宿泊プランが欲しいですか?」などと聞いても、売れる商品は生まれないんです。
だってお客さまは素人なんですから。お客さまに欲しいものを聞いても、的確なものは想像できないんです。

知らない習慣を教えてあげました

知らない習慣を教えてあげました

あなたはあなたの業界ではプロフェッショナルです。
あなたのほうが経験も知識も豊富なんです。
このホテルの「おんな正月」のように、「こういう素敵なものがありますよ、どうですか?」とニーズに気づかせてあげることが大切なのです。
そのためには、あなたがプロとしてどういう「情報」を発信できるのか?
それを考えてみましょう。
お客さまが教えてもらって、よろこぶ情報は何ですか?

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藤村 正宏
北海道釧路生まれ。明治大学卒。著書「モノを売るな!体験を売れ!」で提唱したエクスペリエンス・マーケティング(通称エクスマ)の創始者。経営者、ビジネスリーダー向けに「エクスマ塾」を実施、塾生はすでに1000名を超えている。著書は、海外にも翻訳され30冊以上出版。座右の銘「遊ばざるもの、働くべからず」

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