世の中には、リピーターが多い店とそうでもない店があります。
その違いは何でしょう？
顧客満足を高めていたら、黙っていてもリピーターが増えるなんてことはないのです。
なぜなら、顧客満足とリピーターには因果関係がないから。お客さまはどうしてあなたの店に来なくなるのか。
それは、あなたの店を忘れてしまうから。
忘れられた店が選ばれるわけありません。
忘れられないように、思い出してもらえるように、既存顧客とコンタクトする仕組みをつくることが大切なのです。
その有効な方法の一つが、ニュースレターなんです。
ニュースレターで関係性を築こう
以前アドバイスした、北海道の個人の薬店の話です。
旭川にある「アスクドラッグ」という店。
今から6年ほど前、この店の周りにたくさんの安売りドラッグストアの全国チェーンの店が出店してきました。
その店に多くのお客さまが流れてしまって、このままだと潰れてしまうという、閉店の危機になった。
そこで、大型の安売りドラッグストアが真似できない、自社の価値はなんだろうと考えた。
それは長年、地元で築いてきたお客さまとの「関係性」。
既存顧客の方にお手紙を書いてもらったんです。
そして、「アスクドラッグいきいき通信」というニュースレターにして、毎月、既存顧客に送りました。
社長自身やスタッフの顔写真も入れ、近況報告や、健康に役立つ情報、近所の飲食店の情報、新製品の情報、Q&Aが主体の「よくある質問コーナー」・・・などなど。
お手紙風のニュースレター
たとえば、5月号では「五月病って本当にあるの？」という記事があって、五月病のことが詳しく書いてあります。
秋には、夏の疲れを残さないための食べ物の話、冬は身体を暖める工夫の話、などなど季節や世の中の状況に合わせた、役立つ健康情報が載っています。
もちろんそれだけでなく、新商品の情報や、売りたい商品の情報もさりげなく載せています。
これを毎月郵送で、既存顧客に送っているわけです。
それから6年たって、社長の平山さんがボクにこう言いました。
「あれをやっていなかったら、確実につぶれていました。ニュースレターを発行することで、地元のお客さまとのコミュニケーションになり、関係性が深まりました。たくさんのお客さまが相談にきてくれたり、用もないのに来店してくれたり、うれしいことです。売上も徐々に上がって、おかげで昨年は過去最高の増収増益でした」
地元のお客さまとの関係性ができ、結局、業績も良くなった。
既存顧客からの紹介で、新規のお客さまも増えているそうです。
商品の情報だけでなく役立つ情報も満載
世の中に役立つ会社・店になること
もしあなたの会社に、既存顧客との関係性を作りだす仕組みがなかったら、すぐにでも作ることです。
それは新規客獲得の活動より、優先的にする必要があるのです。
お客さまの生活の中に、あなたの会社や店がどれだけ存在できるか。
お客さまの心の中に、あなたの会社や店がどれだけ占有できるか。
まさに、市場シェアよりも、お客さまのマインドシェアを高めることが大事なのです。
売上を見るよりも、お客さまのほうを見ましょう。
しっかりと顧客満足を高め、忘れられないような努力をすることです。
これからの時代、主流になるビジネスは、顔が見えるお客さまと関係性を築いていくこと。
これがビジネスの真理です。
ビジネスの基本に返って考えて行動することです。
時代は、情報の多様化・複雑化、競争原理・戦い、利己的価値観、利益至上主義、安全・安心が得られない、人間関係・地域関係の希薄化、社会的不安などがあるので、簡単に言うと……
わずか10年前後で、心の豊かさが感じられない疲弊した社会になってしまった。
だから人々は無意識的に心の豊かさを求めている、ということです、。
このことを認識しないと、これから何をやっても逆効果になっていくことが増えてきます。
あなたのビジネスが、世に役立つ力を発揮することです。
自分の利益だけを考えている、そんな時代ではないのです。
個の利益、自分のしあわせばかり考えていると、会社や自分が崩壊する危険もあります。
自分のしあわせばかり考えるのではなく、みんなのしあわせを考える。
そういうビジネスが成功する時代なのです。
藤村 正宏
最新記事 by 藤村 正宏 (全て見る)
- 電話の受け答えができな大人が増えている｜あなたの会社はスマホの中に存在していますか？ - 2023年11月29日
- パッケージの色が商品の価値を下げることもある｜カレーにこの色はありえない・・・ニトリさんどうした？ - 2023年11月27日
- SNSは関係性を重視するようになってきた｜札幌のエクスマセミナーで話したInstagramのこと - 2023年11月25日
コメント