ニーズを聞いているから売れない ニーズを聞くな!

生活者は自分の欲しいものに気づいていない

金曜日の夜ですね。
今日も飛行機に乗って仕事をしていきました。
日本の交通インフラはすごいです。
東京から朝出て、朝9時から熊本のクライアントのところでもうミーティングしているんですから。
便利になったっていえば便利です。

そして、夜には仕事を終え、家にいる。
本当にすごいことですね。

今日、九州のクライアントとのミーティングで思ったことです。
生活者は、自分の欲しいものに気がついていない。
だから「ニーズ」はないんだってことです。
たとえば、4Kテレビが欲しいと思って、家電量販店に見にいったとします。
欲しい商品、この場合4Kテレビですが、そのTVのことを店員さんに説明してもらっている。
その店員さんが、映画のDVDをそのTVで見せてくれた。

「このTVで映画を観ると、本当に映画館で見てるような臨場感がありますよ」

見ていると、本当にすごい映像と音。
いきなり欲しくなって、4Kテレビの他に、ホームシアターのセットと、WOWOWの契約もしてしまう。
この場合、お客さまのニーズに応えていない。

4Kテレビだけでなく他も欲しくなる

4Kテレビだけでなく他も欲しくなる

特に今の生活者は、処理しきれないほどの情報量にさらされているのです。
どれを選んでいいかもわからない。
自分の欲しいものもわからない。
だから気づかせてあげなければならないってこと。

ま、こんなこと、今さら言わなくても、遥か昔から、エクスマでボクが言っていることですけどね。
でも、本当にこれからの時代、繁栄する会社、繁盛するお店になるために売上をあげるためには、お客さまのニーズを聞いてはなりません。

「え!? ニーズ応えるのがビジネスだろう!」と、思ったあなた。
もしかするとその考え方が、売上があがらない原因かもしれません。

ニーズが明確な商品は価格競争になりやすい

よくお客さまのニーズを聞きなさいと言われます。
でも、お客さまの「ニーズ」ってなんでしょう?
「こういう商品が欲しい」「これが欲しい」「これが必要」そういうことです。
必要な人に必要なものを届ける。これはまったく間違いではありません。
でもね、お客さまが自分で必要なもの、欲しいものがわかっている場合は、あなた以外の競合も多い。
価格競争になりやすいという特徴がある。
考えてみてください。ニーズが明確な商品やサービスは、価格が安いほうがいいんです。

たとえばガソリン。
ガソリンは1円でも安いところで入れたくなりませんか?
きっとこれを読んでいるあなたもそうだと思います。
どうしてか? ニーズが明確だからです。
なくなるとクルマが動かなくなる。同じレギュラーガソリンだったら、1円でも安いほうがいい。
ニーズが明確だからです。
ほかにはティッシュやトイレットペーパーなんかはこういう商品です。

でも、お客さまが自分で気が付いていない「ニーズ」に気づかせてあげる。
こういう視点だったらどうでしょう?

たとえば、あなたが薬屋さんにインフルエンザ予防のためマスクとうがい薬を買いに行ったとします。
マスクとうがい薬はニーズがあるということです。
お会計をしようとレジに向かうと途中に大きく「今度こそ、絶対禁煙するぞ!」と書いてあって、禁煙ガムが売っていた。
ここであなたは思うわけです。
「そうか~、禁煙しようかな」
そしてそれまでニーズなんてまったくなかった禁煙ガムを買ってしまう。

こういった消費っていうのは、価格競争や比較なんて関係なくなるんです。
普段はまったく考えていないのに、急に自分のニーズに気がつくわけです。
こういう体験ってしたことありませんか?

本屋さんで平積みしてある本を見て、思わず買ってしまった。
ブティックでマネキンが着ている服をみて、衝動買いしてしまった。
ほとんどの消費がこういう消費なんです。
現代の消費者は、自分の欲しいものに気づいていなのです。

だから今よりも売上を上げたかったら、お客さまのニーズを聞くのではなく、お客さまの中にある、「気づいていないニーズ」に気づかせてあげることが大切なんです。
そういう視点をもちましょう。

そんなこと思った、金曜日でした。
素敵な週末を!

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藤村 正宏
1958年、北海道釧路生まれ。著書「モノを売るな!体験を売れ!」で提唱したエクスペリエンス・マーケティング(通称エクスマ)の創始者。集客施設や企業のコンサルティングを行っている。コストをあまりかけない、誰でもカンタンにできる手法で、圧倒的な成果をあげている。 執筆活動、講演活動もする。現在フリーパレット集客施設研究所主宰。

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