今の時代、商品を一度も買ったことのない人でも「既存客」

新規の客より既存客を死ぬほど大切にしよう

ボクは新規客より既存客を大切にしようと言い続けています。
既存客っていうのは、今まで一度でも買ってくれたお客さまのことを言っていました。
でも、今の時代はそうでもないなって思うのです。
それは、SNSが発達したから。
そう思うんです。

Twitterでコミュニケーションすることやブログや Facebookで情報を発信することは「商品」

Twitterでコミュニケーションすることやブログや
Facebookで情報を発信することは もはやサービス

なかなか売上が上がらない。利益が出ない。
そうなったときに新規客の獲得ばかり目を奪われてはいけません。
もちろん、それも大切なことですが、それだけにフォーカスしてしまうと、重大な損失を出してしまうこともある。

平均的な企業は既存客をたくさん失っています。
その既存客の流出を補うために、新規客を獲得するわけです。

マーケティングの世界ではよく言われていることがあります。
新規客獲得のコストは、既存客を維持する場合と比べると、5倍から10倍ある。
そういうこと。
だとしたら、既存のお客さまの流出で失った利益を、新規のお客さまで補うは難しくなるわけです。
だから、何度も言うように、新規よりも、おなじみさんを死ぬほど大切にするほうがいい。

売上至上主義で、新規客ばかり目を向けていると、おなじみさんへのケアが手薄になって、既存客流出の割合が大きくなってしまう。
そうなったら、売上が上がっても、利益が少なくなっていくということです。

大切なのは「つながり」

たくさんのビジネスモデルがあり、たくさんの利益を生み出すしくみがあり、たくさんのやりかたがあります。
でも、どんなビジネスでも共通していること。
それは「おなじみさんを大切にしよう」ってことです。

売上があがらない
売れない
利益が出ない

だから「新規客」に目を向ける。
それはある意味「怠慢」なこと。
「既存客」を大切にできない企業が、「新規客」に目を向けても、あまり意味がないのです。

なじみのお客さまがたくさんいる、会社やお店が繁盛する。
「おなじみさん」です。
昔の呉服屋さん。
江戸時代の大店では、店が火事になったとき、もって逃げるのは、商品や現金ではなく「顧客台帳」だった。
だって、それさえあれば、またどこでも商売はできるから。
ボクたちの大先輩は、商売の真理を知っていた。
というか、昔から商売の基本は「おなじみさんを大切にする」ということだから。

多くの企業が、新規客獲得ばかりに躍起になって、既存客を大切にすることに熱心ではありません。
これがマーケティングの最大の問題だといってもいい。
多くの企業が新規客獲得に予算を使っている。
多くのマーケティング費用は、新規客にあてられている。
既存客、おなじみさんの維持をするため、あるいは消費単価を上げることに向けられていません。
これはビジネスの真理を考えると、とってもおかしな話です。
だって、企業の利益の多くは、既存顧客からもたらされているからです。
ある意味、新規のお客さまから利益を得られるようになるのは、数年後なのです。
既存顧客は何もしなかったら、1年で20~30%くらい流出していく。
としたら、3年くらいですべていなくなることもあるわけです。

今までのマーケティングは、新規の客を獲得するためにどうしたらいいかを問うていた。
でも、今は時代が変わり、昔に戻ったってことです。

お金を払ってくれなくても「既存客」

今まで既存客とは、商品をお金を出して買ってくれたお客さまのことを言っていました。
でも、今は一概にそうとはいえない。
お金を支払っていなくても、既存客になる。

それはSNSが普及したからです。

たとえば、あなたのブログやFacebook、Twitterの発信を毎日みてくれるファンがいたとしたら、それはもう既存客なのです。
たとえあなたの商品を一度も買ったことがなくても。
そういう意識を持つことが、これからの時代に大切なこと。

あなたのブログやFacebookの情報、Twitterでコミュニケーションしているコト。そういったことが、もうあなたの「商品」なのです。

モノが売れない、モノ余りの時代です。
あらゆる市場で製品は飽和状態と言ってもいいくらいです。
お客さまも少なくなっていく。
もう満腹のような状態です。

だから、お客さまとの「関係性」が一番重要になってくる。
顧客との「関係性」の確立が急務と言っていい。
だから、買ってもらう前から、SNSでコミュニケーションすることが大事なことです。
SNSで楽しみながら、関係性を作り出し、深めていける。
こんないい時代にビジネスができることを、神さまに感謝したいくらいです。

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藤村 正宏
1958年、北海道釧路生まれ。著書「モノを売るな!体験を売れ!」で提唱したエクスペリエンス・マーケティング(通称エクスマ)の創始者。集客施設や企業のコンサルティングを行っている。コストをあまりかけない、誰でもカンタンにできる手法で、圧倒的な成果をあげている。 執筆活動、講演活動もする。現在フリーパレット集客施設研究所主宰。

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