合議性弊害の法則 やっぱりニーズを聞くな!

デザートをつけたばっかりに・・・ ニーズに応えていると顧客に嫌われることだってある

ボクが以前関わっていた、あるレストランの話なんですけどね。
ランチにOLさんを集客しようとしたのです。

「ランチにコーヒーついているのはあたりまえだよね。若い女性はそれだけじゃなくデザートのニーズがあるから、小さいデザートをつけよう」

ということになり、ランチにコーヒーと小さいケーキとかクッキーとかのプチデザートをつけたわけです。
メニューにも記載しました。

デザートをつけたらクレームになった

デザートをつけたらクレームになった

ところが、お店の予想に反してけっこうクレームが出てきたんですよ。

「プチデザートって、本当にプチねぇ〜」とか
「こんな子供だましみたいなデザート」とか
「これじゃなくてあっちのがいいんだけど」とか・・・。
店長さんが困って電話してきたんです「藤村さん、どうしよー」って。

私すぐにその心理メカニズムに気づいたんですけど、わかります?
ニーズに応えたからなんですね、これが。
その時ボクがやったことは「すぐにメニューからプチデザートがついているというのを外してください」って指示です。
デザートがついていることを知らせなかったのです。

そして、コーヒーを持っていくときに、一緒にプチデザートを出したわけです。
もちろん「店長からのサービスです」というセリフもつけました。
どういうことが起こったかというと、そうです。

感謝されたわけです。

「え? いいんですか〜 ありがとうございます」

ってことになったのです。
同じ事をしているのに一方では「プチデザートって、本当にプチねぇ〜」とか言われていたのに、メニューから外したら「ありがとうございます」ですからね〜、ずいぶんちがうでしょ。
これは人間の心理ですよね。メニューに記載の場合、デザートがついているのが当然と思っている。

デザートのニーズができあがっているのです。
だから感謝されないわけです。
本当に誰も感謝してくれない。
ニーズができてしまったお客さんに不完全な対応をすると、これはクレームになるのです。
ところがメニューに記載せずにデザートを出すと、思いがけないことですから、大げさに言うと「感動」が生まれたわけです。

新しいことを生み出すためには合議制が弊害になることも

「合議制弊害の法則」というエクスマの法則があります。

すべての意見を取り入れると、個性が薄まり、誰にも嫌がられることはないけど、誰にも支持されない中途半端なモノになるという法則です。
あの有名な「G」マークで知られている、グッドデザイン賞を受賞した製品のデザインが「面白くない」のもこの理由です。
個性のない中途半端なものは選んでもらえないのです。
結果売れない、お客が来ない、ってことになるわけです。

消費者の声を聞くなって言っているのではありません。
お客さまの声というのはものすごく重要です。
でも、それと「ニーズを聞く」ことや「ニーズに応える」ということは別だということです。

「顧客のニーズに応えることが私のビジネス」と思っていると危険です。
ニーズのある時にしか買ってもらえなくなり、不毛な価格競争になってしまうんです。

間違った消費者の声を聞くことや、何も考えないで顧客の意見を聞くことは、顧客のことを考えないのと同じくらい「やってはいけない」ことなのです。
そのためには、あなたがプロとしてどういう「情報」を発信できるのか?
それを考えてみましょう。
お客さまが教えてもらって、よろこぶ情報は何ですか?

 

The following two tabs change content below.
Avatar photo
北海道釧路生まれ。明治大学卒。著書「モノを売るな!体験を売れ!」で提唱したエクスペリエンス・マーケティング(通称エクスマ)の創始者。経営者、ビジネスリーダー向けに「エクスマ塾」を実施、塾生はすでに1000名を超えている。著書は、海外にも翻訳され30冊以上出版。座右の銘「遊ばざるもの、働くべからず」
—————————————————————

現在募集中のセミナーや講座

————————————————————–

・4/5(水)[リアル開催]エクスマトークセッション
「エクスマ的Instagramのビジネス活用」


Instagramをビジネスに活用したいけど うまくできていないっていう方へ
ぜひこのセミナーに来てください 。
Instagramを活用して、ビジネスの可能性を広げよう!

【4/5 エクスマ的Instagramのビジネス活用セミナー】

・4/19 午後2時 エクスマトークセッション in エクスマスタジオ

トークセッションは、少人数制の10名限定です。
僕のセミナー(約1時間)
エクスマの基本やSNSのビジネス活用、販促の基本など

その後参加者さんからの質問や相談に応えます。
そんな感じで、皆さんとトークを楽しみながら、グループコンサルのような形式でやります。

自分の話をしたくない人は、話さなくても大丈夫(笑)
聞いているだけでも充分楽しめるように進行します。
詳細は以下のブログから見てね。

【4/19 午後2時 リアル開催 エクスマトークセッション】

・4月20日(木)午後1時『エレメントE』映画のことを話そう

エクスマ塾生だけが参加できるリアルセミナーです。
映画をテーマにトークをしていくセミナー。
毎回さまざまな映画を取り上げ、僕がどういう視点で映画を見ているか、参加者さんがどんなふうに映画を観ているか。
そんなことをみんなで話します。
映画を観るということは、楽しい時間を過ごすってこと以外にもいいことがたくさんある。

・生きられない他人の人生を生きることができる
・知識や教養を身につけることができる
・人間的な魅力が増す

エクスマ塾生には一度は体験してもらいたいセミナーです。参加表明お待ちしています。

【4月20日(木)午後1時『エレメントE』映画のことを話そう】

・2023年オンラインエクスマ塾

2023年のエクスマ塾は105期、106期、107 期
エクスマ塾ってどんなことやるの?
どんなことが得られるの?
そう思った方は以下から詳細をみてね

【募集中】2023年オンラインエクスマ塾

・【エクスマ塾生限定】エクスマTikTokアカデミー「ショート動画特訓塾」インスタリール、YouTubeショート、LIVE配信にも対応

ショート動画はまだブルーオーシャンです。
見ている人がすごく多いのに、発信している人はとても少ない。
自分に合ったコンセプトを発見したら、成功しやすくなる。
だから、早めにやった方がいい。

でも、ショート動画をビジネス視点で活用、発信するのは、独学ではかなり難しいのも事実。
そこで今回、エクスマ塾生さん向けに、TikTokとショート動画を特訓する講座を企画しました。

詳細はこのブログから見てください

・【エクスマ塾生限定】「エクスマ学院」

「エクスマ学院」は、今まで知らなかったことを知って、興味を持ったり、ワクワクする場。「遊び」と同じです。
学ぶことは楽しい! 学びは人生の中で最高のエンターテインメントですよ!

エクスマ学院は、一見ビジネスとは関係ない様々な講座を実施します。
歴史、文学、音楽、美術、物理学、心理学、映画、食、テクノロジー
などの講義とワークをします。

【エクスマ学院3期募集中】

・エクスマ初期3部作電子書籍で発売開始!

第一弾として2001年に発売された「『モノ』を売るな!『体験』を売れ!」が発売されています。以下から見てね。

『モノ』を売るな!『体験』を売れ!電子書籍

 


・講演依頼

オンラインでもリアルでも講演の依頼は大歓迎です。
社内研修、業界団体、勉強会、なんでも気軽に依頼してくださいね。 

【講演依頼はここから】

・エクスマショップ

僕がデザインしたエクスマオリジナルアイテム、Tシャツやパーカーなどを売っています。ここだけでしか買えません。一度見に来てね。

【エクスマショップ】

・藤村正宏のメルマガ

僕のエクスママガジン<無料>です。

【藤村正宏のメルマガの登録はこちらから】

僕のInstagramやTwitterをフォローしてくれたら嬉しいです!
  • Facebook
  • Twitter
  • Instagram
  • tiktok
エクスマ思考マーケティング集客
藤村 正宏をフォローする
マーケティングコンサルタント藤村正宏ブログ
タイトルとURLをコピーしました