顧客満足を向上させたらリピーターが増えるか? それは思い込みです。

リラックスすると脳が活性化する

先週末は大阪でエクスマ塾96期の第3講でした。
会場は堺市のハワイアンカフェ 「アロハス」です。
カジュアルな環境です。
やわらかいソファー、アットホームで始終リラックスした雰囲気での学びでした。
そんな脳の状態の方が、深く学べるし、自分の仕事に落とし込む気づきもたくさんある。
発見があるということです。

アロハスでのエクスマ塾96期

第3講はSNSのことを中心にやります。
どうしてエクスマ塾でSNSを重視しているかは前のブログにも書きました。

【どうしてエクスマではSNSに力を入れているのか?】

SNSは「関係性」ということに主眼をおくと、とても重要なツールだと気づくはずです。
擬似的に毎日のように会っている状況ですから。

この間、エクスマ塾の講義で話したことをブログに書きます。

ゆるやかな関係性が価値の時代

お客さまに買ってもらってから、ゆるやかな関係性を築いていくと、リピート客が増えていきます。
何度も利用してくれたり、何度も買ってくれる、そういうお客さまがたくさんいる会社や店になれるということです。

リピーターが多いといのは、経営的にとってもいいことです。
新規のお客さまを獲得するコストと、一度でも買ってくれたお客さまにもう一度買ってもらうコストは、断然ちがうからです。
業種にもよりますが、新規獲得コストのほうが6倍から12倍もちがうと言われています。
だから、新規客よりも既存顧客を大切にすることが、この時代に成功するコツです。

では、どうしたらリピーターが増えるのでしょう。

よく「顧客満足を向上させれば、リピーターが増える」ということも言う人がいますが、それは大きな幻想です。
実はどんなに顧客満足を高めても、リピーターは増えないんです。
顧客満足とリピートとは、基本的に因果関係がないからです。

もちろん顧客満足は高めなければいけないんですよ。
高めなければいけないけれど、それだけでは充分ではないということ。
だって、あなただけでなく、あなたのライバルも毎日顧客満足の向上に力を入れているから。
リピーターのお客さまが欲しかったら、こちらからアプローチしなければ、リピートはしてもらえないのです。

これはもう2005年くらいからエクスマでは言っていたことです。

以前書いたボクの本から抜粋して紹介します。
白馬の「ホテル五龍館」の事例です。
これはリピーターと顧客満足の真理を物語っている事例だと思う。
2011年の著書「安売りするな!『価値』を売れ!」<実業之日本社>から引用。

長野県の白馬に驚異的なリピート率のホテルがあります。
白馬八方尾根温泉「ホテル五龍館」というホテル。

どうしてまた来てくれたのかを知りたかったこのホテルの女将さん、ストレートにリピーターのお客さまに聞いてみました。
「どうしてまたうちを利用してくれたのですか?」と。
するとお客さまの答えがこの5つに分かれました。

 1:以前に利用したとき、よかったから
 2:自分の気に入ったところに家族や知人を連れていきたいから
 3:知っている宿なら安心できるから
 4:自分のことを覚えていてくれるから
 5:いつも連絡(手紙、メール)が来るから

この中で他の4つの回答をダントツに引き離して、一番多かったのは何番だと思いますか?

5番だった。

連絡が来るから、ということだったんです

どんなに顧客満足を高めても、お客さんは忘れてしまう。
忘れられた店や会社は、リピートしてくれるわけありません。

このことについては、さまざまなレストランで何回も実験しました。
すごく有名な東京の一流ホテルのレストランの例。
このレストランはすごく美味しいし、サービスもいいから、お客さまはとても満足して、「また来ますね」と言ってくれる。
そういうお客さんが100人いたとしたら、何もしないと5~7割のお客さまは二度と来てくれなくなるんです。
なぜか? それは、そのレストランのことを忘れちゃうからです。

人間の短期記憶は、放っておくと三日で消えてしまいます。
忘れられちゃった店は、どんなに満足したとしても選ばれっこないですよね?

リピーターを増やしたかったら、単純なんです。
お客さまに忘れらないようにすることです。
そのためにお客さまと常にコンタクトをとりましよう。
そのために、お手紙やニューズレター、メールマガジンなどで忘れられないようにすることが大切なんです。

マーケティングはお客さまの忘却との戦い

その当時、お客さまとの「ゆるやかな関係性」を保つのは、お手紙やニューズレターだったけど、それが今、SNSが主流になったってことです。

「マーケティングとは忘却との戦い」といったボクの塾生さんのコンサルタントの方(釧路の乗山さん Twitterはここ)がいましたが、まさにそういうことです。
人間は「忘れる動物」なのです。
毎日、毎日、あなたのことなんて考えてくれないのです。
何もしなかったらね。

リピーターが少ない店の一番の理由は、顧客満足度が低いとかではなく、「忘れられた」ということなのです。
どんなに顧客満足度を高めても、忘れられたら選んでもらえません。
だからリピーター率を高めたかったら、忘れられない工夫をすること。

そして、SNSで毎日のように発信することで、忘れられない存在になるのです。

SNSをビジネスに最大限に活用しよう〜エクスマ塾の案内

今の時代、ビジネスで成功するために、大きなビジョンを持つことが大事です。
不可能と思われている妄想でもいい。
昨年対比110%くらいを目指すのなら達成できます。

でも、今までのやり方や今までの考え方でやるので、大変です。
従業員さん達にもそれを強要するので、みんな楽しくなくなり、疲弊していきます。
でも妄想レベルにまで行くと、今までの方法では無理だとわかるので、新しい売り方や新しい商品サービス、新しいシナリオなどを真剣に考えるようになる。

そこから思わぬヒントや思わぬビジネスモデルが生まれるのです。

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北海道釧路生まれ。明治大学卒。著書「モノを売るな!体験を売れ!」で提唱したエクスペリエンス・マーケティング(通称エクスマ)の創始者。経営者、ビジネスリーダー向けに「エクスマ塾」を実施、塾生はすでに1000名を超えている。著書は、海外にも翻訳され30冊以上出版。座右の銘「遊ばざるもの、働くべからず」
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