あらかじめ伝えておくとクレームは極端に減る

あらかじめに言っておく文化

日本には「あらかじめ言っておく」という文化があります。
あらかじめ言っておくと、相手も安心するし、突然にモノゴトが起きても、あらかじめ予想しているから、驚きません。
これは、とっても素晴らしい文化だと思う。

たとえば、おもたせを持っていき、訪問先でお渡しするときに、あらかじめ言います。
「つまらないものですが」とか・・・。
これは謙遜して言っている場合がほとんどだと思います。

でも、ちがう見方をしてみるとこれは、あらかじめ言うことで、本当につまらないものでも、クレームにならないということ。笑

あらかじめ「つまらないモノ」ですと言っていて、本当につまらないモノだったらクレームになりません。
あらかじめ言っておけば、クレームは極端に減るということですよ。

たとえば、「配達はしません」と言っておけば「配達してくれないなんていまどきおかしい」というクレームはなくなるんです。
クレームは誤解から生じ、誤解は情報不足から生まれる。
そういうことです。

当たり前と思っていることを先に知らせる

以前の僕のお客さまで、ランドセルを製造販売している会社があります。
メイドインジャパンと日本の鞄職人にこだわった手作りランドセル。
もはやランドセルのブランドになっている商品です。

ここの直販店では、ランドセルのラッピングはしませんでした。
すると、ランドセルを買ったお客さまから「ラッピングしてくれない」というクレームがけっこう多く届いた。
そこで、レジの近くにわかりやすく、こう書きました。
そうしたら、クレームはゼロになりました。

「ランドセルは特別な商品ですので、ラッピングはしません。そのかわり特別な化粧箱でお渡ししています。」

あらかじめ言っておくと、クレームは減ります。

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北海道釧路生まれ。明治大学卒。著書「モノを売るな!体験を売れ!」で提唱したエクスペリエンス・マーケティング(通称エクスマ)の創始者。経営者、ビジネスリーダー向けに「エクスマ塾」を実施、塾生はすでに1000名を超えている。著書は、海外にも翻訳され30冊以上出版。座右の銘「遊ばざるもの、働くべからず」
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