お客さまは商品と出会って、自分の物語を作っている。

目的もなく行ってしまう店

近所に大きなホームセンターがあります。
ちょっと家人にお使いを頼まれて、コンビニに行ったのですが、ホームセンターにはまったく用はなかったのですが、ついついクルマをそっちの方向に向けてしまい、店に行ってしまいました。
ホームセンター、好きなんです。

ホームセンターって、とっても面白いと思いませんか?
いるだけで楽しいですよね。
一度いったら30分や1時間くらい過ごしてしまうかもしれない。
ボクが好きな売場は、園芸用品、電気部材、材料、工具、文房具、そしてペットコーナー。

雨の日の午後はみんな眠い

午後はみんな眠い

ペットコーナーでは、みんなで気持ちよさそうに寝ている猫や犬、熱帯魚や金魚、水連栽培キット、などなど、時間を忘れるくらい見ています。

この子(犬)を飼ったら、散歩とか楽しいだろうな。
きっとしっぽを振って、ついてくる。

この水連栽培キットで、ベランダで栽培したら、メダカとかを入れて、水の上に美しい花が咲いたら、いいな。

自分の机に、熱帯魚の水槽を置いて、ネオンテトラとかエンゼルフィッシュを飼育したら、癒されるよな。

などなど、自分とその生き物との関係性を作り出す想像力を働かせて、たっぷり楽しむことができる。
実際は、出張が多く忙しいので、飼育モノは買うことはないのですけど、こういう時間は楽しい。

雨の日の午後はやっぱり眠い

午後はやっぱり眠い

他にも、たくさんの材料とか、たくさんの素材を売っています。
何に使うかわからない部品とか、何のためにあるのかわからない商品もある。
それを、どう使うモノかを想像したり、Googleで調べたり、自分の家にあったらどう使うかを考えたり、そういう時間がとっても楽しい。

お客さまは無意識のうちに自分の物語を作る

まさに、ホームセンターは、モノを売っているのではなく、店で過ごす時間を売っていると思うんです。
でもね、実はホームセンターは「目的購買」が多い業種です。
ホームセンターに何も買う目的がなく行く人って少ないですよね。
何か買う目的があって行くわけです。
買うモノが決まっていて、それを買いに行く。
例えば内装業者さんが、現場で足りなくなった電気コードを買いにいくとか、ディスプレイ業者さんが、急に必要になった工具を買いに行くとか、そんな感じです。
あるいは、日曜大工が好きなお父さんが、バスルームの脱衣所に棚を作るための材料を買いにいくとか、きれい好きの主婦が折込チラシを見て、カビキラーが安いから、パイプユニッシュが安売りしているから、そういう理由で行くわけです。

目的購買です。

何も買う目的なく行く人って、突然ヒマな時間ができたマーケティングコンサルタントと、変わった主婦くらいかもしれない。
でも、何の目的もなく来店しても、面白いのがホームセンターです。
たぶんこれを読んでいる人の中にも、そういう人がいると思う。
それだけ、ホームセンターには、体験を売るというポテンシャルがあると思う。
だから、売場とか、サービスとか、販促物、店舗そのものをエクスマ的にしたらいいのに。
そう思うんです。

たとえば、熱帯魚売場や花売場に隣接してカフェがあるとか、「網戸の張替、自分でカンタンにできるんです」「自分で障子の張り替え」「自分で水道工事」「自分で自転車修理」など解説している楽しいPOPがあるとかね。

見ているだけでも時間を忘れるくらいの、商品とお客さまとをつなぐ物語。
お客さまは商品を見ながら、自分と商品をつなぐ、自分自身の物語を作っているのです。
お客さまの想像力を刺激して、その方向性を示す、そんな店にしていくとさらに面白い。
モノではなく、物語を売っている店です。

モノを売るのではなく体験を売る。
今後はそういう店が繁盛すると思う。

今日もまったく買うつもりはなかったんですけど、iPhoneの充電コードと、コードまとめるためだけに作った、マジックテープの「コードまとめ」を買ってしまいました。
これ、けっこう便利です。

ホームセンターはモノを売っているのではなく、楽しい時間を売っている店。
そう考えてみると、まだまだ、たくさんやるべきことがある。
あなたの会社も、商品やサービスを売っているという意識を一度捨てて、お客さまにどういう体験を提供しているのかを見つめてみましょう。

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藤村 正宏
北海道釧路生まれ。明治大学卒。著書「モノを売るな!体験を売れ!」で提唱したエクスペリエンス・マーケティング(通称エクスマ)の創始者。経営者、ビジネスリーダー向けに「エクスマ塾」を実施、塾生はすでに1000名を超えている。著書は、海外にも翻訳され30冊以上出版。座右の銘「遊ばざるもの、働くべからず」

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