あらかじめ情報を提供しているとクレームは減る|エクスマの基本

クレームは誤解から生じ、誤解は情報不足から生まれる

今日のブログは以前書いたブログの記事ふたつを、合わせてリライトしたものです。
だから「読んだことあるぞ」と思っても、復習だと思って、しっかり読んでくださいね。
エクスマ的には、基本中の基本のことですから。

と、あらかじめ言っておきます(笑)。

日本には「あらかじめ言っておく」という文化があります。
あらかじめ言っておくと、相手も安心するし、突然にモノゴトが起きても、あらかじめ予想しているから、驚きません。
これは、とっても素晴らしい文化だと思う。

たとえば、おもたせを持っていき、訪問先でお渡しするときに、あらかじめ言います。
「つまらないものですが」とか・・・。
これは謙遜して言っている場合がほとんどだと思います。
でも、ちがう見方をしてみるとこれは、あらかじめ言うことで、本当につまらないものでも、クレームにならないということ(笑)。
あらかじめ「つまらないモノ」ですと言っていて、本当につまらないモノだったらクレームになりません。

あらかじめ言うことで、後々クレームにならないってことです。
だからお見合いの時も、あらかじめ写真を渡しておくわけです。
振込み詐欺だって、あらかじめ言っておいたら犯罪にならない。(ん?)

「もしもし、俺、俺、振込詐欺なんだけど、200万円口座に入れてくれませんか?」(笑)

ということは、あらかじめ言っておけば、クレームは極端に減るということですよね。
たとえば、「配達はしません」と言っておけば「配達してくれないなんていまどきおかしい」というクレームはなくなるんです。
クレームは誤解から生じ、誤解は情報不足から生まれる。
そういうことです。

露天風呂に葉っぱが浮いていて何が悪い?

温泉旅館の露天風呂で、意外と多いクレーム。

「お湯に虫が入っていたんですけど」
「湯船に葉っぱが浮いていたんですけど」

こういうクレームを言う客は、どういうつもりなんでしょうね。
常識がないか、社会的に不適応な人か、嫌がらせが好きな人か・・・
露天風呂ですから、虫の一匹や二匹、葉っぱ数枚、入っているのはあたりまえです。
だって屋外ですから。
露天風呂に虫や葉が入っているのが嫌だったら、露天風呂に入らなきゃいい。

これは、先日発売した「マンガでわかる!安売りするな!『価値』を売れ!」に詳しく書いています。
これを解決するためには
「葉っぱさんも、虫さんもこいと旅館の温泉が大好きです。でも自分で上がれないので、浮いていたらこの網ですくってあげてくださいね」
そういう感じで書いておけばいいんです。
これでクレームはなくなります。

たぶんこの札は、いわきのこいと旅館の露天風呂だったかな?

たぶんこの札は、いわきのこいと旅館の露天風呂だったかな?

熱すぎる、ぬるすぎる、というクレームの対処

ほとんどのクレームは「誤解」で生じ、「誤解」は「情報不足」から起こる。
だから、あらかじめたくさんの情報を提供しておくことが、重要です。

ボクのお客さまに、大きな温泉旅館がありました。
そこの温泉は名湯といわれている温泉です。
露天風呂と内湯があり、メインの内湯はとても大きい。
岩風呂で大きな窓に向かっている横長のお風呂です。
窓の外はみごとな落葉樹の森。
たくさんの人が、お風呂にはいりながら、窓外の四季折々の木々を楽しめます。

湯船の窓に向かって左側に源泉が出ている湯口があり、大量の源泉が滝のように流れています。
源泉の近くは熱いお湯。
中間は普通の温度。
源泉から離れたところは、ややぬるめのお湯。
自分の好みで入れます。

ところがこの温泉旅館、お風呂のクレームがものすごく多かった。
どういうクレームかというと、
「お風呂がぬるすぎる」
「お風呂が熱すぎる」
そういうクレームです。

しょっちゅうあったクレームを0(ゼロ)にした方法があります。
完全にそのクレームがなくなった。
その方法。
これはカンタン!

「43°熱め」
「41°やや熱め」
「39°ややぬるめ」

という、見やすい木製の看板を出しただけ。

ほとんどのクレームは「誤解」で生じ、「誤解」は「情報不足」から起こるのです。
だから、クレームを減らすためには、あらかじめたくさんの情報を提供しておくことが、重要なのです。

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藤村 正宏
北海道釧路生まれ。明治大学卒。著書「モノを売るな!体験を売れ!」で提唱したエクスペリエンス・マーケティング(通称エクスマ)の創始者。経営者、ビジネスリーダー向けに「エクスマ塾」を実施、塾生はすでに1000名を超えている。著書は、海外にも翻訳され30冊以上出版。座右の銘「遊ばざるもの、働くべからず」

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