クレームがなくなる方法は情報の提供

クレームは情報が少ないから起きる

先日「クレームは聞くな」ということをツィートしたら批判されました。
エクスマでクレームを聞く必要なないと言っているのは、ほとんどのクレームは情報不足から生じているからです。
情報をたくさん発信していると、クレームは減ります。
ほとんどのクレームは聞く必要がなくなるのです。
特に難癖のようなクレームがなくなる。

以前も書いたことがあるし、セミナーでも時々話したことがある事例です。

僕のお客さまに、大きな温泉旅館があります。
そこの温泉は名湯といわれている温泉です。
露天風呂と内湯があり、メインの内湯はとても大きい。
岩風呂で大きな窓に向かっている横長のお風呂です。
窓の外はみごとな落葉樹の森。
たくさんの人が、お風呂にはいりながら、窓外の四季折々の木々を楽しめます。

湯船の窓に向かって左側に源泉が出ている湯口があり、大量の源泉が滝のように流れています。
源泉の近くは熱いお湯。
中間は普通の温度。
源泉から離れたところは、ややぬるめのお湯。
自分の好みで入れます。
ところがこの温泉旅館、お風呂のクレームがものすごく多かった。
年間200件前後のクレームです。
どういうクレームかというと、
「お風呂がぬるすぎる」
「お風呂が熱すぎる」
そういうクレームです。
しょっちゅうあったクレームを0(ゼロ)にした方法があります。
完全にそのクレームがなくなった。
その方法。
これはカンタン!

「43°熱め」
「41°やや熱め」
「39°ややぬるめ」

という、見やすい木製の看板を出しただけ。
それだけでクレームがなくなった。

この露天風呂は本文とは関係ありません

温泉旅館の露天風呂でもクレームがあります。
「露店風呂に枯葉が落ちていて不潔だ」
「露天風呂に虫が浮いていた」
こんなのは難癖です。
そんなクレームをいちいち聞いていたら、やっていけない。

「当館の温泉はとってもお湯がいいので、葉っぱや虫も大好きです。だからもし一緒に入るのが嫌な場合は、この網ですくって出してあげてください」

露天風呂には枯葉や虫が入っているのが当たりまえだと情報を出したおけばいいことです。
それが嫌なら露天風呂に入らなければいいし、そういうお客様は来なくてもいいと思うこと。

ほとんどのクレームは「誤解」で生じ、「誤解」は「情報不足」から起こるのです。
だから、クレームを減らすためには、あらかじめたくさんの情報を提供しておくことが、重要なのです。

あらかじめ言うという文化

日本には「あらかじめ言っておく」という文化があります。
あらかじめ言っておくと、相手も安心するし、突然にモノゴトが起きても、あらかじめ予想しているから、驚きません。
これは、とっても素晴らしい文化だと思う。
たとえば、おもたせを持っていき、訪問先でお渡しするときに、あらかじめ言います。
「つまらないものですが」とか・・・。
これは謙遜して言っている場合がほとんどだと思います。
でも、ちがう見方をしてみるとこれは、あらかじめ言うことで、本当につまらないものでも、クレームにならないということ(笑)。
あらかじめ「つまらないモノ」ですと言っていて、本当につまらないモノだったらクレームになりません。
でしょ。
あらかじめ言うことで、後々クレームにならないってことです。
だからお見合いの時も、あらかじめ写真を渡しておくわけです。
振込み詐欺だって、あらかじめ言っておいたら犯罪にならない。(笑)

ということは、あらかじめ言っておけば、クレームは極端に減るということですよね。
たとえば、「配達はしません」と言っておけば「配達してくれないなんていまどきおかしい」というクレームはなくなるんです。
クレームは誤解から生じ、誤解は情報不足から生まれる。
そういうことです。

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藤村 正宏
北海道釧路生まれ。明治大学卒。著書「モノを売るな!体験を売れ!」で提唱したエクスペリエンス・マーケティング(通称エクスマ)の創始者。経営者、ビジネスリーダー向けに「エクスマ塾」を実施、塾生はすでに1000名を超えている。著書は、海外にも翻訳され30冊以上出版。座右の銘「遊ばざるもの、働くべからず」

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