忘れられるのが一番のリスク|関係性を築くために大切な視点 1

昔から商売は「関係性」が主役

「つながりの経済」ー「関係性資本主義」になっているってことをずっと言っています。
考えてみたら、そんなの当たり前だったんだろうな、昔から。

商売は「関係性」が重要だった。

昔から知り合いの店で買ったり、親戚や友人から会社を紹介してもらったり、つながりの中で多くの消費が行われてきたのです。
だから人々、地域社会、行政などと多くの関係性を持っている会社や店の商売が繁盛したわけです。

商品やサービスそのものではなく「関係性」で売れると言うことです

僕のエクスマスタジオの内装の設計をしてもらったのは名古屋の塾生さん、三上いく恵さん。
工事業者さんも三上さんが塾生さんが社長をやっている会社を選んでくれた。
一度も検索もせず、一度も相見積もりもとらなかった。
前からよく知っていて、センスも人柄も信頼しているからです。

「関係性」で消費しているってこと。

設計士も工事も塾生さんの会社

関係性を築くために大切にしなければならない5つの視点

1:忘れらないようにいつもコンタクト
2:いいお客さまを選ぶ
3:「売込み」ではなく「情報」を発信
4:「個」を出す
5:お客さまを巻き込んで楽しむ

ずいぶん前ですが「関係性を築くために大切にしなければならない5つの視点」と言うのを提唱しました。
当時はまだSNSがそんなに使われていなくて、紙媒体が主流だった。
ニュースレター、資料請求、小冊子、お手紙、場合によっては電話。

そして今は時代が大きく転換しました。
そういう古い媒体に取って代わって、FacebookやTwitter、Instagramなどの「SNS」が登場し普及した。
そのおかげで、以前に比べると、圧倒的にカンタンに、コストも安く、「関係性」が構築しやすくなりました。
そこで、この5つの視点をSNS時代に合わせ、SNSを活用して関係性を築くための視点を書きます。
すべて解説すると長くなるので、今日は視点1の「忘れらないようにいつもコンタクト」です。

忘れらないようにいつもコンタクト

SNSは今までの販促とはちがいます。
Facebookページに新商品を紹介したら、売上が上がるなんてことは、ほとんどありません。
SNSの目的は売上を上げることではなく、既存顧客や見込み客と「関係性」を作ることなのです。
「この人は知り合い」という状況を作り出すことです。

人間の大きな特徴は「忘れる動物」だということ。
リピーターが少ない店の一番の理由は、顧客満足度が低いとかではなく、「忘れられた」ということなのです。
どんなに顧客満足度を高めても、忘れられたら選んでもらえません。
だからリピーター率を高めたかったら、忘れられない工夫をすること。
SNSは発信することで、忘れられない存在になる。

それは別にSNSじゃなく、ニュースレターや手紙などの紙媒体でもできます。
「ニュースレター」を定期的にお客さまに届けると、確実にリピーターは増えます。
でもニュースレターは郵送費と印刷費がかかります。
でもSNSは情報を届けるコストが劇的に少ない。
コストが比較にならないくらい違うということ。

たとえば同じ人1000人に、毎日ニュースレターを出すのは、不可能なことですよね。
ところが毎日ブログやFacebookで発信して、交流することは比較的カンタンにできるのです。

ボクのFacebookの友達は上限の5,000人に達しています。
それとは別にフォローしてくれている人が15,000人以上います。
これだけで20,000人の人と「つながっている」状態です。
Twitterのフォロワーは18,000人くらい。
Instagramで5,000人くらい。
トータルで40,000人以上いるわけです。

SNSは、単純に考えると、これだけの人に毎日のように「情報」を届けることができるってことです。
これを電話でやっていたら大変です。
毎日、1000人の人にハガキを出すことだって、不可能です。

でも、ボクはFacebookで、1日、3回〜4回くらい、考えながら発信しています。
Twitterでは、1日、15回〜20回くらい、工夫をしながらツィートしています。
これは40,000人くらいの人が、ボクの発信に触れる可能性があるってこと。
もちろん全員っていうわけではありません。

このフォロワーさんたちは、ボクの発信を見たい、という意図がある人が多いってこと。
どこかの名簿屋さんから買ったリストではないのです。
ボクの本を読んだり、ブログを読んだり、講演を聞いたり、友人に勧められたり。
そういうことで興味を持った人たちが、大部分を占めている。
これはどういうことかと言うと、たとえばあなたのFacebookの友達が1000人いるとします。
この人たちに、毎日情報を発信すると、毎日1000人の人があなたの情報を見る。
これはすごいことです。
そういう状況になったら、ある意味、その人の人生に、あなたが常に存在しているってことですよね。
だって、毎日あなたの情報に接しているのですから。
忘れられない人、店、会社になれるってこと。

せっかくFacebookとかブログをやっているのに、発信が少ない会社が多い。
もっと頻繁に発信することが大事です。
できたら毎日が理想です。
SNSをやらないってことは、顧客から忘れ去られるってこと。
どんどん顧客流出を促進していて、それに気づかないという状況になる。

売ろう、売ろうと考えるのではなく「関係性」を作り出すこと。
これを徹底することです。
そして、そのためには発信する頻度が大切なのです。

多くの人に、毎日「お手紙」を書いたり、「電話」しているような状況を作り出すことができるから。

僕のツィートで、自分で面白いなって思ったツィートです。

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藤村 正宏
1958年、北海道釧路生まれ。著書「モノを売るな!体験を売れ!」で提唱したエクスペリエンス・マーケティング(通称エクスマ)の創始者。集客施設や企業のコンサルティングを行っている。コストをあまりかけない、誰でもカンタンにできる手法で、圧倒的な成果をあげている。 執筆活動、講演活動もする。現在フリーパレット集客施設研究所主宰。

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