新規の客より既存顧客を死ぬほど大切にしよう　ビジネスの本質ってそういうことじゃない？

おなじみさんを大切にする

売上が下がったり、集客が落ちたりすると、新規客の獲得に目が向いてしまいがちです。
でも、まず既存顧客を考えましょう。
そのほうがうまくいくし、お金もかからないから。

真理に沿ったビジネスをしよう

ここ数年の間に、社会が大きく変わりました。

まさに激変と言ってもいいくらいの変わりようでした。
まさに時代の変わり目、節目にあったわけです。
でも、それも徐々に治まってくるはずです。
環境の変化、社会の流れはあるべき姿へと、安定してくるのです。

あるべき姿とは、「真理」です。

これからの時代は、真理に沿った思考と行動が大事になってくる。
「真理」というのは、カンタンに言えば、基本に返るということです。
ビジネスの基本とはなんでしょう。
それはお客さまや社会に、しあわせを生み出すということです。

お客さまのほうをしっかり見て、お客さまがよろこんでくれることを提供する。
あなたの会社や商品を選んでくれるのは、競合他社ではなく、お客さまだってことを忘れないようにすることなのです。

たとえば、なかなか売上が上がらない。利益が出ない。
そうなったときに新規客の獲得ばかり目を奪われてはいけないってこと。
もちろん、それも大切なことですが、それだけにフォーカスしてしまうと、重大な損失を出してしまうこともある。

平均的な企業は既存客をたくさん失っています。
その既存客の流出を補うために、新規客を獲得するわけです。
マーケティングの世界ではよく言われていることがあります。
新規客獲得のコストは、既存客を維持する場合と比べると、５倍から１０倍ある。
そういうこと。
だとしたら、既存のお客さまの流出で失った利益を、新規のお客さまで補うは難しくなるわけです。
だから、何度も言うように、新規よりも、おなじみさんを死ぬほど大切にするほうがいいわけです。

売上至上主義で、新規客ばかり目を向けていると、おなじみさんへのケアが手薄になって、既存客流出の割合が大きくなってしまう。
そうなったら、売上が上がっても、利益が少なくなっていくということです。

多くの企業が、新規客獲得ばかりに躍起になって、既存客を大切にすることに熱心ではありません。
これがマーケティングの最大の問題だといってもいい。

多くの企業が新規客獲得に予算を使っている。
多くのマーケティング費用は、新規客にあてられている。
既存客、おなじみさんの維持をするため、あるいは消費単価を上げることに向けられていません。
これはビジネスの真理を考えると、とってもおかしな話です。
だって、企業の利益の多くは、既存顧客からもたらされているからです。
ある意味、新規のお客さまから利益を得られるようになるのは、数年後なのです。

既存顧客は何もしなかったら、1年で20～30％くらい流出していく。
としたら、3年くらいですべていなくなることもあるわけです。

モノが売れない、モノ余りの時代です。
あらゆる市場で製品は飽和状態と言ってもいいくらいです。
お客さまも少なくなっていく。
もう満腹のような状態です。

だから、お客さまとの「関係性」が一番重要になっているのです。

顧客との「関係性」の確立が急務と言っていい。
そのために、SNSで継続的に発信すること。
発信するだけではなく、見てくれている人とコミュニケーションすること。
これがとても大事です。
フォロワーさんや知人のSNSに「いいね！」をしたり「コメント」したり、メッセージを使って交流することです。

それを続けることで、関係性が構築されていくのです。

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藤村 正宏

主宰 ： エクスペリエンス・マーケティング

北海道釧路生まれ。明治大学卒。著書「モノを売るな！体験を売れ！」で提唱したエクスペリエンス・マーケティング（通称エクスマ）の創始者。経営者、ビジネスリーダー向けに「エクスマ塾」を実施、塾生はすでに1000名を超えている。著書は、海外にも翻訳され30冊以上出版。座右の銘「遊ばざるもの、働くべからず」

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