クレームがなくなる方法は情報の提供

クレームは情報が少ないから起きる

先日「クレームは聞くな」ということをツィートしたら批判されました。
エクスマでクレームを聞く必要なないと言っているのは、ほとんどのクレームは情報不足から生じているからです。
情報をたくさん発信していると、クレームは減ります。
ほとんどのクレームは聞く必要がなくなるのです。
特に難癖のようなクレームがなくなる。

以前も書いたことがあるし、セミナーでも時々話したことがある事例です。

僕のお客さまに、大きな温泉旅館があります。
そこの温泉は名湯といわれている温泉です。
露天風呂と内湯があり、メインの内湯はとても大きい。
岩風呂で大きな窓に向かっている横長のお風呂です。
窓の外はみごとな落葉樹の森。
たくさんの人が、お風呂にはいりながら、窓外の四季折々の木々を楽しめます。

湯船の窓に向かって左側に源泉が出ている湯口があり、大量の源泉が滝のように流れています。
源泉の近くは熱いお湯。
中間は普通の温度。
源泉から離れたところは、ややぬるめのお湯。
自分の好みで入れます。
ところがこの温泉旅館、お風呂のクレームがものすごく多かった。
年間200件前後のクレームです。
どういうクレームかというと、
「お風呂がぬるすぎる」
「お風呂が熱すぎる」
そういうクレームです。
しょっちゅうあったクレームを0(ゼロ)にした方法があります。
完全にそのクレームがなくなった。
その方法。
これはカンタン!

「43°熱め」
「41°やや熱め」
「39°ややぬるめ」

という、見やすい木製の看板を出しただけ。
それだけでクレームがなくなった。

この露天風呂は本文とは関係ありません

温泉旅館の露天風呂でもクレームがあります。
「露店風呂に枯葉が落ちていて不潔だ」
「露天風呂に虫が浮いていた」
こんなのは難癖です。
そんなクレームをいちいち聞いていたら、やっていけない。

「当館の温泉はとってもお湯がいいので、葉っぱや虫も大好きです。だからもし一緒に入るのが嫌な場合は、この網ですくって出してあげてください」

露天風呂には枯葉や虫が入っているのが当たりまえだと情報を出したおけばいいことです。
それが嫌なら露天風呂に入らなければいいし、そういうお客様は来なくてもいいと思うこと。

ほとんどのクレームは「誤解」で生じ、「誤解」は「情報不足」から起こるのです。
だから、クレームを減らすためには、あらかじめたくさんの情報を提供しておくことが、重要なのです。

あらかじめ言うという文化

日本には「あらかじめ言っておく」という文化があります。
あらかじめ言っておくと、相手も安心するし、突然にモノゴトが起きても、あらかじめ予想しているから、驚きません。
これは、とっても素晴らしい文化だと思う。
たとえば、おもたせを持っていき、訪問先でお渡しするときに、あらかじめ言います。
「つまらないものですが」とか・・・。
これは謙遜して言っている場合がほとんどだと思います。
でも、ちがう見方をしてみるとこれは、あらかじめ言うことで、本当につまらないものでも、クレームにならないということ(笑)。
あらかじめ「つまらないモノ」ですと言っていて、本当につまらないモノだったらクレームになりません。
でしょ。
あらかじめ言うことで、後々クレームにならないってことです。
だからお見合いの時も、あらかじめ写真を渡しておくわけです。
振込み詐欺だって、あらかじめ言っておいたら犯罪にならない。(笑)

ということは、あらかじめ言っておけば、クレームは極端に減るということですよね。
たとえば、「配達はしません」と言っておけば「配達してくれないなんていまどきおかしい」というクレームはなくなるんです。
クレームは誤解から生じ、誤解は情報不足から生まれる。
そういうことです。

現在募集中のエクスマセミナー

6月29日の札幌のセミナーはキャンセル待ち。
以下のセミナーはまだ大丈夫ですので、ぜひ来てね。

大阪エクスマセミナー6/22

東京出版セミナー7/6

The following two tabs change content below.
アバター画像
北海道釧路生まれ。明治大学卒。著書「モノを売るな!体験を売れ!」で提唱したエクスペリエンス・マーケティング(通称エクスマ)の創始者。経営者、ビジネスリーダー向けに「エクスマ塾」を実施、塾生はすでに1000名を超えている。著書は、海外にも翻訳され30冊以上出版。座右の銘「遊ばざるもの、働くべからず」
☆ ☆ ☆ ☆ ☆

現在募集中のセミナーや講座

☆ ☆ ☆ ☆ ☆

・2024エクスマ塾107期-109期募集中

AIの台頭、不安な社会、ますます世の中は予測不能な変化を迎えるでしょう。
エクスマを学んでいると、どんな時代になっても怖くない。
SNSビジネス活用 販促の基本 そして仲間。
あなたもエクスマ塾生になりましょう!
迷っているのはやりたい証拠!

今すぐ! ここから詳細を見てくださいね。

 

・塾生限定「エクスマ学院」募集中

これから「超・個人の時代」になっていく。
あなたの「好きなこと」「得意なこと」を仕事に生かして、世の中や人々に貢献する時代。
それは「自分らしさ」で競争から抜け出すと言うこと。
完全なる「独自化」です。
そのために、教養やリベラルアーツを学ぶことです。
そうでなきゃ、AIに仕事を取って代わられるか、人々から選んでもらえなくなる。
今こそ教養を楽しんで学ぼう!

美術、音楽、歴史、AI、文学、哲学、宗教など、幅広い興味を持つための講座です。
5/21、6/18、7/23
9/17、10/22、11/19
毎回火曜日 13時から1730
【ここから詳細を見てください】

・4/23(火)エクスマ塾生限定セミナー「エレメントE」

映画をテーマに毎月やっているリアルセミナー
4月は「真実? 偏見?」
一度思い込むと、それが真実だと思い込んでしまうことがある。
そうすると、思考や視点が狭くなっているのかもしれない。
今回メインで紹介する映画は、そんなことを考えさせる名作です。
難しそうだけど、とても面白いエンターテインメント。
ここから詳細をみてね。

【4/23(火)映画セミナーブログ】

・劇団 藤村組 旗揚げ公演「東京月光奇譚」

【日時】4月10日11日 19時から21時
【場所】上野不忍「BUZZCHIKA(バズチカ)」
東京上野のアートスペースで公演します。
このブログで詳細を!

・藤村正宏のメルマガ

「エクスマ マガジン」<無料>です。

【藤村正宏のメルマガの登録はこちらから】


・講演依頼

オンラインでもリアルでも講演の依頼は大歓迎です。
社内研修、業界団体、勉強会、なんでも気軽に依頼してくださいね。 

【講演依頼はここから】

・エクスマショップ

僕がデザインしたエクスマオリジナルアイテム、Tシャツやパーカーなどを売っています。ここだけでしか買えません。一度見に来てね。

【エクスマショップ】

エクスマ思考雑感
藤村 正宏をフォローする
タイトルとURLをコピーしました