藤村 正宏

商売の基本はお客様からの信頼を得ること。しかし、それだけでは現代の消費者は動きません。今は「好き」になってもらうことが重要です。たとえば、北海道のリゾートホテルでは、宿泊後もSNSで自然な形でお客様と交流し、また訪れたくなる関係を築いています。ホテルの施設紹介として、露天風呂付きの部屋や120種類の夕食バイキング、地元の作家の作品を展示しているギャラリー、北海道関連の書籍やコミックが読める読書ラウンジなどをショート動画で紹介しています。それだけでなく、裏方の仕事、例えば料理部門や清掃部門の様子もショート動画で発信し、ホテル全体の魅力を伝えています。それをほとんど毎日のように、SNS担当者たちが出演して紹介している。これにより、お客様はただの宿泊先としてではなく、特別な体験を提供する場所としてホテルに親しみを感じるようになり、リピーターが増加しています。

何度も言います　だって大切なことだから飲食店、工務店、美容サロン、雑貨店……どの業界でも、ライバルはたくさんいます。そして、お客様には「どこで買ってもいい」という選択肢があるんです。たとえば、あなたが中華料理店を経営しているとしましょう。目の前には大手チェーンが進出し、価格も安い。そんな中で、「どうしてお客様があなたの店を選ぶのか？」と聞かれたら、即答できますか？もし、その答えが「うちは安いから」だった場合、それは非常に危険な状態です。なぜなら、価格だけで選ぶお客様は、より安い店を見つけた瞬間に離れてしまうからです。では、価格競争に巻き込まれずに、お客様に本当に選ばれるためにはどうすればよいのでしょうか？

あなたの「既存客」はもっと多いのですあなたは、SNSで毎日発信しているとします。もしそうなら、すでに“おなじみさん”ができているんです。たとえば、あなたがリフォーム会社の社長だとして、まだ工事を依頼されたことのないフォロワーがいたとします。彼らは“新規客”でしょうか？いや、実はもう「既存客」なのです。「いやいや、うちはそんなにフォロワーもいないし、SNSで売上は上がっていない」と思うかもしれません。でも、考えてみてください。あなたの投稿を見て、コメントしたり「いいね！」を押してくれる人たちは、あなたの考え方や価値観に共感しているのです。

リピーターは増えない？何度でも言います。大事なことだから、また言いますね。「どんなに顧客満足を高めても、リピーターは増えない。」そう言うと、「いやいや、そんなはずはない！」と反論したくなる人もいるでしょう。でも、これは事実です。多くの経営者が「顧客満足（C.S.）を高めればリピーターが増える」と信じています。もちろん、満足度を高める努力は必要です。でも、それだけではお客様は戻ってこないのです。では、なぜリピーターが増えないのか？理由はシンプル。「お客様はあなたのことを忘れるから」です。「忘却の壁」を超えなければならない