AmazonはAIを駆使して消費者と「関係性」を構築している

コモディティ化が進んでいる現代社会「こだわり」は価値にはならない

どんなにこだわった商品やサービスを提供していても売れない時代です。
そんなことを言うと、「いやいや、ウチの商品はこだわりの逸品だから」と思う人もいるでしょう。
でも、今の時代、独自の価値は商品やサービスにはないと思ったほうがいい
いい商品、こだわった商品だったら売れるか?
それは幻想。
売れません。
なぜなら、あなたの商品以外も、みんなこだわったいい商品だから。

現代の日本ほど、素晴らしい商品にあふれている時代はありません。
たとえば、日本で売っている家電――
冷蔵庫も洗濯機も掃除機も4Kテレビも、みんなクオリティの高い製品です。
冷凍食品もペットボトルのお茶も100円のチョコレートも、みんなすごく質のいい商品です。
あまりにも素晴らしいモノなので、その「差」がわからなくなるほど。

スタバとコンビニのcoffeeの違いわかる?

コンビニのコーヒーとスターバックスのコーヒー、値段は違いますが、味はどちらも美味しい。
コーヒーという商品だけを考えたら、どちらも美味しいコーヒーです。
あとは好みの問題。

無印良品の白いTシャツとアルマーニの白いTシャツ、価格は違いますけど、どちらのTシャツもこだわっているものです。
どんなにこだわった商品だって、どんなに質のいいサービスだって、代わりになる商品はたくさんある。

大量生産、大量消費が進んだおかげで、たくさんの商品やサービスが淘汰され、今あるものはほとんど素晴らしい商品になったと言うこと。
そして、その差がわからなくなっていると言うことです。

これを「コモディティ化」と言います。

現代社会、商品やサービスに差がなくなって、選んでもらうための特別な「価値」はないのです。
みんな価値のあるいい商品だと言うこと。

関係性という価値

そんな時代に選んでもらえる会社や店になるためには、何度も言っていることですが「関係性」が大事なのです。
人間は同じものを買うのなら、関係性の深いほうで買います。
同じものを買うのなら、より関係性がある人から買うのです。

あなたが相続のことで親戚と揉めているとします。
そんな時、まず知り合いに相談できる相続の専門家がいないかなって考えますよね。
いきなり検索することはしないはずです。

たとえば、あなたの高校時代からの親友が、イタリアで料理の修行をして帰ってきました。
そして、あなたの家の近所で雰囲気のいいイタリアンレストランを開業しました。
当然、行きますよね。だって高校からの親友ですから。
繁盛する店、会社になるためには、いきなり買ってもらおうとするのではなく、お客様と、関係性を作るという意図をもつことが大事になってくるのです。
そして今、SNSやブログやYouTubeなどのプラットフォームで関係性は作りやすくなったってことです。

Amazonのレコメンド機能は究極の関係性の構築

大量生産、大量消費の時代ではなくなっています。
インターネットの発達やSNSを日々呼吸するように使う生活者の増加で、欲しいもの、必要なものへのアクセスは超カンタンになりました。
検索したり、SNSで流れてきたり、欲しいものがすぐに手に入る環境にいます。
さらにAmazonなどでモノを買うと、自分にカスタマイズされた「おすすめ」が出てきます。
そこから買ったことのある人も多いと思う。
Amazonはあのレコメンド機能(おすすめ)でネットショップの売上の3割前後を売上ている。
ボクもレコメンドからたくさん買っています。

こんな感じでレコメンドしてくるよね

量子コンピューターのことを調べたくてその本を買ったら、量子論のカンタンな解説をしてくれている雑誌がおすすめで出てきました。
それも買ってしまう。
届いた雑誌を読むと、もっと知りたくなって、今度はもっと詳しい量子論の書籍を買いました。

お芝居の衣装を検討している時に「うる星やつら」のラムちゃんのコスプレのシーンがあって、役者さんとボクのパソコンでその衣装を何種類か見ていました。
そうしたら、その後変なコスプレ衣装やセクシーなコスプレ衣装、ビキニの水着のおすすめがたくさん出てきて、困ったこともある。

Amazonはボクの購買履歴や見た商品をAIを使って分析し、ボクが買いそうなものをおすすめしてくる。
これって究極の「関係性」を作っているってことでもあります。

どんな形でも、関係性はこれからのビジネスにおいて、大きなテーマになってくると思うのです。
ブログ、YouTube、Instagram、Twitter、Facebook、などなどをどのように活用して、生活者との関係性を作り出すことができるか。
そのためにどんな内容を届けて、どうコミュニケーションするか。
関係性というキーワードで、あなたのデジタルのシナリオを考え、デザインしてみましょう。

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藤村 正宏
北海道釧路生まれ。明治大学卒。著書「モノを売るな!体験を売れ!」で提唱したエクスペリエンス・マーケティング(通称エクスマ)の創始者。経営者、ビジネスリーダー向けに「エクスマ塾」を実施、塾生はすでに1000名を超えている。著書は、海外にも翻訳され30冊以上出版。座右の銘「遊ばざるもの、働くべからず」

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