リピーターを増やすためにはいつも忘れられない努力をする|エクスマの基本

顧客満足とリピーターには因果関係がない

どんなに顧客満足を高めても、リピーターは増えません。
そう言ったら、むかつく人もいるかもしれません。
でも、これは事実だからしょうがない。

よく「顧客満足(C.S.)を向上させればリピーターは増える」といいますが、それは幻想なんですね。
「顧客満足」と「リピート率」には因果関係がないからです。
もちろん、顧客満足を高める努力は必要です。それをおろそかにしてはいけません。
でも、リピーターが増えない原因はちがうところにあるのです。

それはお客さまがあなたのことを「忘れる」ということ。
たとえばあなたは3日前に食べた夕食をすぐに思い出せますか?
なかなか難しいでしょ。

人間は忘れる動物なのです。生きていくうえで関係のない情報は、なるべく忘れるように脳がプログラムされているようなものです。
だから1回くらい利用してもすぐに忘れられてしまうんです。
忘れられたら、選んでもらえません。
そうならないように、いつもお客さまとコンタクトをとらなければならないのです。
小売店舗も、飲食店も、宿泊業も、BtoBも、リピーターがいなかったら、繁盛しません。
新規の顧客ばかり集めるのはたいへんです。

ハッピー薬店のニュースレター

大阪の堺市にある「ハッピー薬店」。
社長の橋本くんはボクのお弟子さんです。

店は小さいし、薬屋さんなのに、薬が8アイテムしかありません。
他はサプリメントと化粧品。
近所に安売りの大型ドラッグストアがあります。
それなのに、この店は繁盛しています。
売上も利益も毎年伸びています。
利益率も、全国のドラッグストアの平均利益率よりかなりいい。
それはどうしてでしょう?

答、リピーターが多いからです。
どうしてリピーターが多いかというと、なじみのお客さまに、毎月ニュースレター「ハッピー通信」を送付しているからです。

ハッピー通信

ハッピー通信

ダイレクトメールではなく、ニュースレターです。
日々の生活に役立つ健康情報や、元気になる情報、前向きに生きるための情報などなど、たっぷりの情報を送っています。
A4サイズの紙6~8枚、両面に印刷されています。
もちろん商品の情報も入っている。
このニュースレターをなじみのお客さま1700名に毎月送っているのです。
お客さまにとっては、毎月ハッピー薬店から役立つ健康ニュースが届く。
それが習慣になっている。だからこれが届くと、ハッピー薬店のことを思い出すんです。
そして、必要な商品を買ってくれたり、来店してくれたりするわけです。
リピーターが多いのはそういうことをマメにコツコツやっているから。

ブログやSNSで忘れられないようにする

ニュースレターを出すのは、お金もかかるし、手間もかかります。
それでも、かかったお金以上の効果があります。
ニュースレターは効果抜群ですが、今はもっと効果のある方法があります。
それはブログとSNSです。

ハッピー薬店の橋本くんも毎日ブログを書いています。
ハッピーのブログ

面白い記事、役立つ記事、楽しい記事を定期的に更新できたら、それはすごいリピーター対策になります。
FacebookやTwitterやブログは関係性を高めることができるのです。

興味をもってくれる人は、毎日あなたの発信を見るということです。
つながるということです。
それって、絶対に忘れられることはありません。

確かに質の高い記事を毎日コンスタントに発信するのは、大変なことです。
情報収集もしなければならないし、勉強もしなければなりません。
ネタを探して取材することも必要かもしれません。
文章も毎日書かなければなりません。

ブログやSNS自体は無料でできるけど、手間がかかるんです。
でもね、今の時代みんな手間のかかることを敬遠しがちですから、手間をかけるというのが価値になるのです。

ブログを定期的更新できたら、リピーターは必ず増えます。
さらにそのブログをFacebookやTwitterでリンクしたら、もっと伝わります。
そして、それに費やした時間は、決してあなたを裏切ることはないのです。
あなたにとって、とっても貴重な資産になる。
あなたもお客様とコンタクトをとるために、ブログで質のいい情報を更新する。
それをFacebookやTwitterの発信の一部にしていく。
それに挑戦してみましょう。
できるとかできないとかではなく、やろうと思わなければ、何事もできないのです。

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藤村 正宏
北海道釧路生まれ。明治大学卒。著書「モノを売るな!体験を売れ!」で提唱したエクスペリエンス・マーケティング(通称エクスマ)の創始者。経営者、ビジネスリーダー向けに「エクスマ塾」を実施、塾生はすでに1000名を超えている。著書は、海外にも翻訳され30冊以上出版。座右の銘「遊ばざるもの、働くべからず」

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