エクスマ的SNSビジネス活用とは? 関係性を築くために大切な5つの視点

昔から商売は「関係性」が主役

「つながりの経済」ー「関係性資本主義」になっているってことをずっと言っています。
考えてみたら、そんなの当たり前だったんだろうな、昔から。

商売は「関係性」が重要だった。

昔から知り合いの店で買ったり、親戚や友人から会社を紹介してもらったり、つながりの中で多くの消費が行われてきたのです。
だから人々、地域社会、行政などと多くの関係性を持っている会社や店の商売が繁盛したわけです。

商品やサービスそのものではなく「関係性」で売れると言うことです

僕のエクスマスタジオの内装の設計をしてもらったのは名古屋の塾生さん、三上いく恵さん。
工事業者さんや特注家具の業者さんも、三上さんが塾生さんが社長をやっている会社を選んでくれた。
看板を作ってくれたのも塾生さんの会社。
オフィス家具を購入したのも塾生さんの会社。

一度も検索もせず、一度も相見積もりもとらなかった。
前からよく知っていて、センスも人柄も信頼しているからです。

「関係性」で消費しているってこと。

設計士も工事も塾生さんの会社

関係性を築くために大切にしなければならない5つの視点

1:忘れらないようにいつもコンタクト
2:いいお客さまを選ぶ
3:「売込み」ではなく「情報」を発信
4:「個」を出す
5:お客さまを巻き込んで楽しむ

ずいぶん前ですが「関係性を築くために大切にしなければならない5つの視点」と言うのを提唱しました。
当時はまだSNSがそんなに使われていなくて、紙媒体が主流だった。
ニュースレター、資料請求、小冊子、お手紙、場合によっては電話。

そして今は時代が大きく転換しました。
そういう古い媒体に取って代わって、FacebookやTwitter、Instagramなどの「SNS」が登場し普及した。
そのおかげで、以前に比べると、圧倒的にカンタンに、コストも安く、「関係性」が構築しやすくなりました。
この5つの視点をSNS時代に合わせ、SNSを活用して関係性を築くための視点を書きます。

エクスマ的SNSビジネス活用法です。

1:忘れらないようにいつもコンタクト

SNSは今までの販促とはちがいます。
Facebookページに新商品を紹介したら、売上が上がるなんてことは、ほとんどありません。
SNSの目的は売上を上げることではなく、既存顧客や見込み客と「関係性」を作ることなのです。
「この人は知り合い」という状況を作り出すことです。

人間の大きな特徴は「忘れる動物」だということ。
リピーターが少ない店の一番の理由は、顧客満足度が低いとかではなく、「忘れられた」ということなのです。
どんなに顧客満足度を高めても、忘れられたら選んでもらえません。
だからリピーター率を高めたかったら、忘れられない工夫をすること。
SNSは発信することで、忘れられない存在になる。

それは別にSNSじゃなく、ニュースレターや手紙などの紙媒体でもできます。
「ニュースレター」を定期的にお客さまに届けると、確実にリピーターは増えます。
でもニュースレターは郵送費と印刷費がかかります。
でもSNSは情報を届けるコストが劇的に少ない。
コストが比較にならないくらい違うということ。

たとえば同じ人1000人に、毎日ニュースレターを出すのは、不可能なことですよね。
ところが毎日ブログやFacebookで発信して、交流することは比較的カンタンにできるのです。

ボクのFacebookの友達は上限の5,000人に達しています。
それとは別にフォローしてくれている人が15,000人以上います。
これだけで20,000人の人と「つながっている」状態です。
Twitterのフォロワーは18,000人くらい。
Instagramで5,000人くらい。
トータルで40,000人以上いるわけです。

SNSは、単純に考えると、これだけの人に毎日のように「情報」を届けることができるってことです。
これを電話でやっていたら大変です。
毎日、1000人の人にハガキを出すことだって、不可能です。

でも、ボクはFacebookで、1日、3回〜4回くらい、考えながら発信しています。
Twitterでは、1日、15回〜20回くらい、工夫をしながらツィートしています。
これは40,000人くらいの人が、ボクの発信に触れる可能性があるってこと。
もちろん全員っていうわけではありません。

このフォロワーさんたちは、ボクの発信を見たい、という意図がある人が多いってこと。
どこかの名簿屋さんから買ったリストではないのです。
ボクの本を読んだり、ブログを読んだり、講演を聞いたり、友人に勧められたり。
そういうことで興味を持った人たちが、大部分を占めている。
これはどういうことかと言うと、たとえばあなたのFacebookの友達が1000人いるとします。
この人たちに、毎日情報を発信すると、毎日1000人の人があなたの情報を見る。
これはすごいことです。
そういう状況になったら、ある意味、その人の人生に、あなたが常に存在しているってことですよね。
だって、毎日あなたの情報に接しているのですから。
忘れられない人、店、会社になれるってこと。

せっかくFacebookとかブログをやっているのに、発信が少ない会社が多い。
もっと頻繁に発信することが大事です。
できたら毎日が理想です。
SNSをやらないってことは、顧客から忘れ去られるってこと。
どんどん顧客流出を促進していて、それに気づかないという状況になる。

売ろう、売ろうと考えるのではなく「関係性」を作り出すこと。
これを徹底することです。
そして、そのためには発信する頻度が大切なのです。

多くの人に、毎日「お手紙」を書いたり、「電話」しているような状況を作り出すことができるから。

僕のツィートで、自分で面白いなって思ったツィートです

2:いいお客さまを選ぶ

SNSを活用をしていると、つながる人を選ぶことが可能になります。
いい人とつながることができるってことです。
いい人というのは、あなたのことが好きな人です。
逆に言うと、あなたのことが嫌いな人とはつきあわなくてもいいということです。

まずSNSでつながる
そこで共感したり好感を持ったりする
その後に商品が買われる

という、今までの消費とは逆のパターンになるのが「つながりの経済」の特徴です。
もっと平たく言うと「お客さま」ではなく、買ってくれる人すべてが「友達」だということです。

それができたら、とってもいいですよね。
すべてのお客さまが友達のようになる。
そんなの無理だとか、現実的でないとか、頭から否定する人はSNS時代に出遅れてしまいます。
SNSを活用すると、それができるのです。

お客さまはあなたの発信の内容で決まる

お客さまの質は、あなたが発信する情報で決まります。
たとえば「他の店より1円でも安く売ります!」という情報を発信していると、1円でも安く買いたいお客さまが集まってます。
それは当然のこと。

僕は「安売りするな!」ということを、ブログやTwitterで発信しています。
そうすると「どこよりも安売して、ガンガン売ってライバルを潰したいんです」という人はエクスマ塾には来ません。
安売りをするのではなく、自分の商品やサービス、会社の価値を高め、正しく価値を伝えたいというお客さましか来ないっていうことです。

いいにつけ、悪いにつけ、あなたの発信でお客さまの質が決まるのです。
だから、どういう人とつきあいたいか。
どういう人とはつきあいたくないか。
これを明確にして、意図している人に共感されたり、好きになってもらったりすることが大事だということです。
想定した人たちに共感される情報を発信することをこころがけることです。
世界中の人たちすべてが、あなたのお客さまになるわけではないということです。

友達のようなお客さま

地道にそういうことをやっていると、あなたに共感してくれる人や好きになってくれる人が、必ず増えていきます。
まさに「客」ではなく「友達」です。
その中からお客さまになってくれる人が出てくるのです。

そして、毎日のように発信していると、信頼が生まれます。
人はよく知らない人を信用しません。
情報量が少ない人を信頼はしないのです。
継続的に発信することが大切です。

そういう発信を続けていると、あなたの発信に共感する人が増え、信頼も獲得できるようになります。
そうすると、あなたの商品やサービスのことをその発信に織り交ぜることで、商品を理解してくれるようになります。
知識が深くなると欲しくなるのです。

いいお客さまを選んで発信することで、「関係性」が構築しやすくなるということ。
お客さまの質を決めるのは、あなたの発信なのです。

3:売り込みではなく「情報」を発信

あなたらしい情報発信で共感されよう

ソーシャルネットワークっていうのは、「社会のつながり」ってことです。
何も新しいことではなく、太古の昔から、ボクたち人間が当たり前作ってきたものです。
家族や友人、知人との「つながり」です。

それがSNS、フェイスブックやツイッター、LINEなどが普及するとともに、よりつながりやすくなった。
そしてそのつながりが、他の人から見えやすくなったってことなんです。
インターネットの世界は、SNSが登場したことによって、人が中心の実社会に近づきつつある。

だからSNSでの個人のふるまいが、リアルの社会でのふるまいと同じように評価されたり、判断される。
そういうことです。
だから、たとえば、フェイスブックやツイッター上で、「ウチの商品はこんなに素晴らしい商品です、こんなにこだわってます、こんなところが新しいんです」と売込みばかり発言していると、敬遠されたり、嫌われたりするってことです。
リアルの社会でも、自分のことしか考えていないような、自分のことばかり話す人っています。
いわゆる「オレ様情報」。
そういう人は周りからも評価低いでしょ。
それよりも、いつも面白い話をする人、知らないことを面白く教えてくれる人、あなたと共通の話題で盛り上がる人、あるいはあなたの話を面白がって聞いてくれる人。
そういう人とは時間を共有していて、とっても楽しいですよね。

それが「共感」するってこと。

「売込み」ではなく「情報」

SNSの発信で一番重要ことは、売込み情報ばかりを発信してはいけないということ。
どんなにいい商品、世界を変えるような商品でも、その商品情報のことばかり発信していると、誰にも相手にされなくなります。
自社の商品の紹介やキャンペーンの紹介ばかりだと、見てもらえなくなるということ。

SNS活用の目的を思い出してください。
たくさんの人たちと「関係性」を構築することが、目的です。
友人や知人にいきなり商品を売り込んだりしませんよね。
あまり関係性ない「商品情報」を出すのは、空気を読まない投稿になります。

たとえば、あなたが仲間と居酒屋で飲み会をしているとします。
すごく楽しくワイワイと話している時に、友達の知り合いっていうダークスーツの営業マンぽい男性が、名刺を出して自分の商品がいかに素晴らしいかを話すために、割り込んでくる。
「ウチの生命保険の特徴はですね、ほかの会社にはない・・・」
「ウチは印刷屋なんですけど販促物のアドバイスをしているんです。無料の販促セミナーがありますので、ぜひ一度来てください」
「中古のゴルフクラブの買取を強化しています、もし使わなくなったクラブがあったらお願いします。現在キャンペーン中ですので通常の買い取りの20%上乗せします」
友達と遊んでいる場だと思ってください。
その人のこと好きになりますか?
SNSで、関係性が浅いのに商品紹介をするってことは、そんなことをやっているのと同じ。
だから、関係性を築くという視点をもちましょう。

企業のFacebookページが見られないのは、そういう理由なんです。

売込みではなく「情報」を発信すること。
情報で関係性を作り出すことを意図して発信しましょう。

4:「個」を出す

SNSの目的は関係性の構築ですから。
だから「個」を出すことがとっても大事なんです。
だいたいSNSというメディアは「属人性」の高いメディアです。
誰が言っているのかで決まるのです。

「この人のFacebookの発信はいつも面白いから」
「彼の投稿はいつも気づきがあるから」
「あの人のTwitterは勇気をもらえる」

などなど、個人とつながるのがSNSです。

だから誰が言っているのかわからない、企業の投稿は見られるのは至難の技なのです。
特にFacebookは、企業のFacebookページも個人のアカウントも、個を出すことが大事です。
Facebookは実名の個人と個人のつながりが基本ですから、あなた自身の個人を出すこと。
たくさんの人とつながって、あなた自身の人柄を理解してもらうことです。
経営者や社長、ビジネスリーダーは顏を出して発信すること。

どこで買うかより、誰から買うかになってきている

SNSが普及している現代、どこで買うかより、誰から買うかの時代です。
経営者の人柄が企業の業績に影響するってことです。
個人でたくさんの人とつながり、信頼を得るのが大事。
だから発信も仕事ことばかり発信するのではなく個人的な発信も入れるといい。

たとえばあなたが日曜日に奥さんと美術館に行ったのなら、その展覧会のことを発信する。
美味しい食べ物を食べたら、その店と料理を紹介する。
子供と遊んだことや、どんな本を読んだとか、そういうことも発信する。
そうすると、見ている人は、「奥様と美術館とかに行く人なんだ」とか「村上春樹が好きなんだ」とか思ってもらえる。
より人間的な発信になるのです。

会社のFacebookページの投稿も個人を出すことが大事です。
誰が書いているのかがわかる発信をする。
時々スタッフの顔や社員の紹介なんかもいいことです。
あるいは、会社の近くのお昼ご飯を食べに行く店の紹介をするなどなど、企業の発信というよりも、そこで働いている人が発信しているという感じです。

仕事のことばかり発信していると、売り込みくさくなったりしますけど、こういう発信だと共感が生まれるのです。
これはFacebookだけでなく、Twitterでも、Instagramでも言えることです。
手間がかかるし、個人を出すことは勇気のいることでもあります。
でも、それが「関係性」を作るためには、大切なことなのです。

だいたい関係性っていうのは、会社とは作りにくいものです。
関係性というのは個人と個人の方が作りやすい。

あなたは世界にひとりしかいない貴重な存在です。
だからあなたが個を出して発信したら、それは世界で唯一の発信なのです。
商品もあなたが勧めることで、あなたが勧めている○○という、独自の価値のある商品になるのです。
個人を出した発信。
人柄を出した発信を心がけることです。

5:お客様を巻き込んで楽しむ

AIやロボットが仕事をしてくれる時代

これからAIやロボットが人間に代わって仕事をしてくれる時代です。
人間がやらなくてもいい仕事はしなくてもいい時代になっていきます。
科学技術の進化というのは、昔からそうでした。
洗濯機が発明されて、洗濯板でお母さんたちが手を荒らして洗濯していた仕事をなくしました。
炊飯器が普及して、かまどでご飯を炊いてた仕事をなくしました。
科学技術の進歩は人間を労働から解放する進化といってもいいのです。

これから仕事はどんどんなくなっていきます。
そんな時代、何が問題かというと、時間を持て余すということ。
暇になるということです。
やることがない、やりたいことがない、やりたいことがわからない。
そんなことが各所で起きてきます。
さらに平均寿命は伸び続けいる。
今のままの平均寿命の伸びを続けると、日本の場合、2014年生まれの子供の50%の人が109歳まで生きるというデータが発表されました。
まさに時間が余る時代になるのです。

暇つぶし、夢中になれること、楽しく時間を過ごすこと。
こういうサービスが売れる時代になる。
だからイベントや勉強会、コミュニティ活動、ボランティア活動などは、きっと人気になっていくでしょう。
だから、関係性を築くために常に「楽しむ」という意識が大事になってくるのです。
自分も楽しんで、その楽しさに人々を巻き込んでいく視点です。

SNSはゆるやかな関係性つくりだす視点で活用する

人々は物事を買いたいと思っているのではなく、物事を楽しみたいと思っているのです。

SNS時代には、経済合理性では説明できないことが起こります。
従来の経済では、同じ質の同じようなモノを買うのなら、安いほうで買う。
そういうのが常識でした。
あるいは、人通りの多い、立地のいい店のほうが繁盛する。
こういう考え方が普通だった。
でも今は一概にそうは言えません。
質のいい安いモノが世界中に溢れても、高くても楽しいモノが売れたりする。

そういう消費が表に現れない所で、かなり行われている。
経済合理性では説明できない、SNS的な消費。
数字ではわからない部分。
多くの人が気づかない部分。
そういう消費が、SNSを中心に増えている。

お客さまを巻き込んで楽しむこと。
そうすると、あなたやあなたの会社を中心にしたコミュニティが、自然にできあがる。
だからSNSの発信もそうですが、リアルの場でも、お客さまと楽しむ。
そういう意識を持つことが大切です。

だって、人は楽しい場所、楽しい人の周りに集まってくるのですから。
楽しみましょう!

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北海道釧路生まれ。明治大学卒。著書「モノを売るな!体験を売れ!」で提唱したエクスペリエンス・マーケティング(通称エクスマ)の創始者。経営者、ビジネスリーダー向けに「エクスマ塾」を実施、塾生はすでに1000名を超えている。著書は、海外にも翻訳され30冊以上出版。座右の銘「遊ばざるもの、働くべからず」
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